昨天下午，得知我已中风两次的老父亲，在街头被人撞倒后，跌卧马路四十分钟，无人理会，心酸至极。这是在北方的大冬天，这是在省会城市人潮汹涌的闹市街头。虽所幸父亲检查后并无大碍，虽也见过太多世态炎凉，但当事情真的发生在自己身上时，切骨的体会深入骨髓。由此想起我曾写过的一篇文章《你好，陌生人》，不管在生活中还是销售中，释放你的情感，不止是个美好的愿望，更对你的销售有质的提升。共勉吧。



《你好，陌生人》


——从陌生人谈起


（文：欧阳海淼）



今天在飞机上，看到了一系列关于陌生人和陌生社会的文章。


长久以来，“不要和陌生人说话”，已经成了街头巷尾耳语能详的一句话语。在社会愈来愈发达，而人与人之间的距离反而愈来愈疏远的今天，我们的身边，满街尽是陌生人。


不敢在街头扶起跌倒的老人，不敢帮助跪卧街头，血泪求学或求助的“失学少年”、“为母治病”等，皆因这个社会，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的沟通渠道，当一颗又一颗心存怜悯，愿意去帮助他人的心遭受冷漠和打击之后，越来越多的冷漠出现在越来越多紧紧抿住的面孔……


但正因为如此，在我们的销售工作当中，也许你只需要比别人多那么一点点付出，就有可能打动顾客的心，去赢得更多顾客的信赖。因为在当前的生活中，情感是一种奢侈品，而“情感营销”这个词语，也跨越了之前的种种服务形式，进入到我们现在的销售工作当中。


耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”，目睹处处可见的格式化标准微笑，这些大家都可以做到的标准和流程，已经成了普遍性的服务要求，而不能够作为我们打动顾客，留住顾客的法宝。


曾经在我的课堂上，我给大家讲过这样一个真实的案例：


有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接一天销售的到来，这时店铺里来了一个顾客，但这个顾客和一般的人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便，是个瘸子。这个顾客一进门就面无表情，自顾自的看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情的招呼了这个顾客，并且细心的了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，这个顾客的脸上慢慢缓和了起来，开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买了六条裤子。


事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这个顾客在买单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，给那些漠视我的人看，气死他们！”


诀窍一点通：雪中送炭，雨中送伞。对于本身自尊心较敏感的一些顾客而言，你比别人多出的一点点关怀，就已足够脱颖而出。


文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这个顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常，换做我们也是一样。这个腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦的一家店挨一家店走来走去，肯定不是为了炫耀走姿，而是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。对顾客付出的真诚关怀，他必定能感受得到。


而无独有偶，也有这样一个真实的案例，我所服务过的一个客户，著名饰品品牌石头记的苏总讲过他回台湾购物时的一个真实经历：他随意走进了一家店铺，是卖养生化妆品的，说实话他对这块并不感兴趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说：“你的手也长倒刺啊？”他莫名其妙，怎么会看到我的手长倒刺了呢？他的手长倒刺是经常有的事情，既不雅观又很痛，虽然一直为此苦恼，但也从没当成一回事。结果那导购又说：“我的手以前也长倒刺哎，很难受的，挺痛的。不过我后来咨询了医生啊，是缺乏维他命B，然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗？”苏总好奇地问道。“真的哎，而且那个药膏很便宜，只要几十块钱台币，我知道前面就有家药店有卖，我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心，不太好意思，就问你卖的是什么产品啊。导购说，我们做的是纯天然养生的化妆品，有很多保养功效，你可以送给太太啊，她肯定很开心。结果后来在他手里买了几万块台币的产品，回家送给了他太太。


顾客其实是很容易被满足的。


诀窍一点通：销售的最高境界，是不销而销。当顾客接受了你这个人，不管你卖什么产品，对顾客来说都会更愿意接受。
 
因为在这个感情贫乏的今天，在这个连爱情都成为奢侈品的浮躁社会，很多时候，你对顾客多一点的真诚关注，多一声的体贴问候，多一个关怀电话，多一杯热水，都可能打动顾客沉睡已久的微笑。因为它满足了人们内心深处真正的渴求：被关注、尊重、呵护。


现在很多销售人员服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，从头至尾的销售过程贯穿的都是“买”与“不买”，“便宜”和“贵”，那么你会发现，这时的销售，真的很难做，因为你售卖的资本仅仅是产品本身，而不是对顾客的真诚情感。产品可以由很多品牌，很多商品来代替，而对顾客的关怀和情感，却是千金难买的无形的奢侈品。在情感营销的时候，你的产品只是一个附属品，甚至与你的产品无关，关乎的，只是顾客对你的认可。


你好，陌生人！在我们零售行业服务多元化的今天，情感营销，必将成为顾客服务的另一个境界。


锦囊一：勿要以貌取人。


销售中我们经常说要以客为先，不能以貌取人，这是在每家零售企业的终端培训手册上都有的。话虽然不新，但往往门店却很难做到。


说来这也是人性的弱点。一个人的外形、着装，很容易给人留下第一印象。但很多时候，我们的第一印象也许是错误的，甚至还错得不轻。


销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。往往很多时候，我们的顾客一进门，我们的导购就开始上下打量顾客，然后在心里给顾客暗暗“判刑”，“这个肯定不会买，一看就消费不了。”“这个买一件大概不错了，一看就是小白领，参加工作不久。”“这个是大款，赶紧上啊姐妹们。”…..扪心自问，我们有没有看走眼的时候呢？答案是当然有，而且还不少。因为很多时候，不是每个人都是那么的注重外表，而有些时候，顾客来购物时的外形状态也并不一定是她最良好的状态。拿一个简单的例子来说，在广东，很多人说吃在广东，广东人对吃特别讲究，但广东人对穿普遍没有那么在意，很多时候是没有大多数北方人那么讲究的，更不用说一些有实力的人喜欢低调，那你就更加分辨不出来了。


这些顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候，销售都是从我们的手指缝里溜走。是我们自己，在赶走我们的顾客，赶走本该属于我们的销售业绩！


锦囊二：勿以善小而不为。


当你在工作状态的时候，必须展现出最好的一面。善良，体贴，这是工作的需要。当然，如果能在平常的生活中也这样，那就更好。因为你在工作状态的时候，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。你在这个时候，永远传递的是正能量。


这是一个真实的故事。


事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，看到从过道走来一个顾客，手捂肚子，满头大汗，满脸痛苦。这个导购当时心里想着，这个人好可怜哦，是不是生病了，怜悯之心油然而生，就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情就这么简单。四天后，这个顾客又来了，但这次是由别人推着轮椅把他推过来，原来，顾客那天是胃不舒服，后来当天就去了医院，做了个胃部的小手术，但因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动，所以就由别人推着轮椅把他推过来，看到这个导购正在叠一件貂，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，问貂多少钱，三万八；二话没说，原价买走。


如前所述，顾客是很容易被满足的。因为很多销售人员服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，缺乏真正的关注和爱心，如果你真的出于一颗诚心为其服务，他很容易被感动的！不要给顾客“判刑”，用你的爱心和诚心，相信定会赢得顾客的真心。



锦囊三：勿着眼于眼前。


不要看这次他买了没有，或者买了多少。生意不是一天的，顾客也不是只和你邂逅一次。举一个最简单的例子：在门店销售中，我们经常看到，当顾客进店的时候，我们的迎宾语和迎宾礼仪大多都非常到位，几个导购都是笑容满面，热情洋溢，抢着喊“欢迎光临”；但是，在顾客离开门店时，我们很多门店导购却往往因为有其他顾客要服务或者该顾客未购物等原因而忽略送宾，任顾客静悄悄的走出去。也许顾客嘴上不说，但心里也会想：进来时是为了让我买东西，所以笑容满面；一看我没买，马上就爱理不理。一个顾客并非一生只来你这个店铺一次，就像现在很多旅游区宰客的现象，其实游客真的一辈子只去一次三亚吗?答案是不一定。而且他还可以把口碑传播给他的朋友。所以说，不要纠结于眼前的一次接触，一次销售是否成功，而应该从长远来看，从顾客成为我们的长期顾客来着手。


锦囊四：把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客


不要轻易放弃来到你柜台的每一个，更不要老是期望他转了一圈还会回来，机率太小，不要冒险。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了。但不能让他反感。尽量多跟他聊，挖掘顾客的真实想法，真正关注这个顾客的需求。


例如：当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时——


先热情微笑，然后问：您想选什么类型的衣服呢？此时，顾客可能就会告诉你他想买什么衣服，这时你就可以告诉他我们店也有这种风格的，您可以进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下我们品牌。在看的过程中，是不是就增加了销售的机率？


如果顾客不理，执意要问，或者看了不喜欢，那再告诉他，某某在哪里，怎么走，如果你看了没合适的，可以再回来选择一下我们，我们是****店，在***位置。


一定要有这样的一句话，这样，顾客的印象才会加深，才会增加他再次进店的机率。顾客进店的机率就是你成功的基础，如果连进店的机率都没有，服务从何谈起？业绩又从何而来？所以，一定要把握机会，邀请顾客！


不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留时间（一方面也是人气）。成功就在于一刹那，成交也就在于一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这个顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就象两个对手在打心理战，当某一方在气势上首先战胜对方的时候，赢得几率肯定更大。作为顾客，很多时候，他也就买了。